<<
>>

Повышение качества услуг


В этом компоненте два наиболее значимых вопроса: Соответствуют ли изменения в характере услуг потребностям, ожиданиям и приоритетам граждан? Обеспечивают ли сложившиеся между поставщиками услуг взаимоотношения легкий доступ граждан к широкому спектру государственных услуг?
Основной движущей силой инициативы по АПУ является стремление сделать программы и услуги более ориентированными на граждан.
Это означает, что процесс предоставления услуг надо организовать с позиций клиентов/граждан. Этого можно достичь путем организации партнерств, предоставляющих одновременно целый набор различных услуг, путем создания совета держателей пакетов акций или путем передачи организациям бьльших полномочий, чтобы они могли лучше реагировать на запросы граждан и клиентов.
В соответствии с «Общими принципами политики, направленной на повышение качества услуг»[175] департаменты и агентства, предоставляющие населению наиболее значительный объем услуг, должны: руководствоваться принципами комплексного непрерывного совершенствования процессов планирования и внедрения услуг с целью повышения их качества и удовлетворения потребностей клиентов; определять в документах основные мероприятия, направленные на удовлетворение потребностей населения в основных услугах, используя метрическую систему Common Measurements Tool; разрабатывать и внедрять ежегодные «Планы усовершенствования услуг», основанные на пожеланиях клиентов относительно повышения качества услуг;
устанавливать целевые показатели для повышения степени удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами (повышение качества к 2005 г. как минимум на 10% по сравнению с результатами опроса «Citizens First», проведенного в 2000 г., или результатами опросов за 2000 г., проведенных самой организацией); разрабатывать и публиковать стандарты по базовым видам услуг (например, нормы соединения для услуг телефонной связи, нормы персонального обслуживания электронной и почтовой связи), разработанные на основе пожеланий клиентов; внедрять в существующие системы управления качеством услуг системы отчетности менеджеров (начиная с заместителей министра) о повышении качества услуг на основе реальных результатов; в рамках процесса ежегодного планирования и отчетности на уровне всего правительства (пользуясь общей метрической системой для государственных услуг Public Service-wide metrics) предоставлять отчет по следующим направлениям:
а)              стандарты услуг по всем ключевым видам государственных услуг;
б)              стандарты качества по каждой услуге;
в)              ежегодное повышение уровня удовлетворенности клиентов услугами.
Прежде чем принимать организационные решения для обеспечения большей ориентированности программ и отдельных услуг на граждан, необходимо получить подтверждение того, что эти программы и услуги планируются и внедряются на основе принципа оценки уровня удовлетворенности клиентов.
Основой для дальнейшего повышения уровня качества услуг должна стать «Методика повышения качества планирования и внедрения услуг», предусматривающая «обратную связь» с клиентами, планирование и внедрение мероприятий по повышению качества услуг.
На основе точечного анализа необходимо четко определить, что конкретно требуется для достижения намеченных результатов в плане повышения качества услуг и доступа к ним граждан в результате внедрения инициативы АПУ.

<< | >>
Источник: Коллектив авторов. Отраслевые, секторальные и региональные особенности реформы бюджетных учреждений в России. 2005

Еще по теме Повышение качества услуг:

  1. Повышение качества обслуживания потребителей транспортных услуг в условиях логистики
  2. Глава 5 Повышение качества и снижение затрат, связанных с качеством
  3. Повышение качества и затраты, связанные с качеством
  4. Основные направления повышения квалификации и качества деятельности руководителей
  5. 2. Догони жизнь. О ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ И ИСКУССТВЕ ЖИТЬ
  6. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА, СНИЖЕНИЯ МАТЕРИАЛЬНЫХ И ТОПЛИВНО-ЭНЕРГЕТИЧЕСКИХ ЗАТРАТ В ПРОИЗВОДСТВЕ СИЛИКАТНЫХ ЯЧЕИСТЫХ БЕТОНОВ
  7. ФОРМИРОВАНИЕ РЕСПУБЛИКАНСКОЙ ИННОВАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ КАК ФАКТОРА ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ РЕГИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ И УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ В. Н. Бунгов
  8. 1.1 Ключевые понятия «качество», «оценивание качества», «система оценивания качества», «квалиметрический инструментарий»
  9. Функция потерь качества по Тагути (QLF) и скрытые затраты, связанные с качеством*
  10. Дж. Кампанелла. Экономика качества. Основные принципы н их применение /  Пер. с англ. А. Раскина / Науч. ред. Ю.П. Адлер и С.Е. Щепетова. — М.: РИА «Стандарты и качество». — 232 с, 2005
  11. Потоки услуг
  12. Повышение капитализации банков
  13. Повышение толерантности к дискомфорту.