<<
>>

Соотношение между стоимостью ненадлежащего качества, ущербом от интенсивности возникновения дефектов и уровнем удовлетворенности клиентов


В результате одиннадцати проведенных исследований затрат, связанных с качеством работы банков, были получены данные об отношении затрат к общим производственным расходам компаний, о суммарной интенсивности отклонений от стандартов качества и об уровнях удовлетворенности клиентов работой отдельных подразделений.
Выявлены были также наиболее значительные резервы повышения качества. Когда все данные были сопоставлены между собой, то выявились некоторые интересные соотношения. Например, затраты на качество, в процентном отношении составляющие малую долю обших расходов банка, оставляют мало возможностей для совершенствования его работы. Напротив, чем выше доля этих затрат в обших расходах, тем больше возникает возможностей для повышения качества.
Если попытаться связать между собой величины интенсивностей возникновения отдельных дефектов и имеющиеся резервы совершенствования работы, то выясняется, что интенсивность дефектов независимо от своей величины мало что говорит об имеющихся возможностях для совершенствования. Фактически низкая интенсивность допущенных дефектов очень часто скрывает под собой значительные резервы для повышения эффективности работы.
Собранные данные указывают на возможность значительного совершенствования отдельных составляющих работы банка. Причем она всегда кроется там,
где у клиентов сложилось впечатление о низком качестве банковских услуг. Таким образом, если интенсивность возникновения дефектов мало подходит для выявления и прогнозирования возможностей сокращения затрат на качество, то уровень удовлетворенности клиентов служит гораздо более точным индикатором.
Опросы потребителей позволяют точнее выявлять те области, в которых могут быть получены наибольшие выгоды от внедрения системы измерения затрат, связанных с качеством, и где целесообразнее всего прилагать усилия коллектива банка по совершенствованию его работы. После того как имеющиеся проблемы будут выявлены и решены, удастся не только понизить затраты, связанные с качеством, но и повысить уровень удовлетворенности и удержания клиентов. Повышение удовлетворенности клиентов способствует завоеванию их лояльности, увеличивает число повторных обращений клиентов в банк и, как результат, увеличивает его доходы с одновременным сокращением расходов. Все это позволяет значительно повысить прибыльность банка.
<< | >>
Источник: Дж. Кампанелла. Экономика качества. Основные принципы н их применение /  Пер. с англ. А. Раскина / Науч. ред. Ю.П. Адлер и С.Е. Щепетова. — М.: РИА «Стандарты и качество». — 232 с. 2005

Еще по теме Соотношение между стоимостью ненадлежащего качества, ущербом от интенсивности возникновения дефектов и уровнем удовлетворенности клиентов:

  1. Статья 756. Сроки обнаружения ненадлежащего качества строительных работ
  2. Статья 723. Ответственность подрядчика за ненадлежащее качество работы
  3. Механизы стимулирования повышения уровня безопасности (снижения ожидаемого ущерба).
  4. Статья 724. Сроки обнаружения ненадлежащего качества результата работы
  5. 7.3. ПРОБЛЕМА ПОИСКА ИСТОЧНИКОВ СТОИМОСТИ И ЦЕН. СОВРЕМЕННЫЕ ВЗГЛЯДЫ НА СТОИМОСТЬ
  6. СООТНОШЕНИЕ МЕЖДУ ДИАЛЕКТИЧЕСКОЙ И ФОРМАЛЬНОЙ ЛОГИКАМИ
  7. Соотношение между принципами и правилами обучения
  8. Соотношение между авторскими и смежными правами
  9. Антропоэкологическое прогнозирование уровня и качества здоровья человека
  10. 8.2. Поймайте частоту клиента. (Поведение клиентов, или Как понять, чего они хотят)
  11. ГЛАВА 25 О ТОЧНОМ СООТНОШЕНИИ МЕЖДУ СИЛОЙ СТРАСТЕЙ И РАЗМЕРАМИ ОЖИДАЕМЫХ НАГРАД
  12. 21.3. МАКРОЭКОНОМИЧЕСКОЕ РАВНОВЕСИЕ МЕЖДУ РЕАЛЬНЫМ ОБЪЕМОМ ПРОИЗВОДСТВА И УРОВНЕМ ЦЕН
  13. Объекты изучения в рамках социологии культуры: связи между социальным и культурным уровнями
  14. ДЕФЕКТЫ КЛИНКА (КИДЗУ)
  15. Экстенсивная и интенсивная научная политика
  16. 1.1 Ключевые понятия «качество», «оценивание качества», «система оценивания качества», «квалиметрический инструментарий»
  17. Влияние на адгезию дефектов на границе пленки и подложки